Новости

Цель: Дать участникам представление о клиентоориентированном сервисе и отработать базовые приемы работы внутри коллектива, с партнерами и клиентами.

Для кого этот тренинг: работники компании, в особенности те, кто чаще всего или постоянно контактирует с потребителями услуг Компании.

Содержание тренинга:

СТАНДАРТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА

1.1 Стандарты Компании.

• Основные положения и жесткие требования.
• Внешние и внутренние коммуникации. Отношение к коллегам и клиентам.
• Типичные ситуации и действия работников.

1.2 Корпоративная культура.

• Внешний вид и повседневная деятельность.
• Правила поведения и общения с клиентом.
• Использование скриптов.
• Типичные ошибки и способ их устранения.

1.3 Формирование базовых методов общения

• Техники активного слушания:
• Последовательность шагов. Что правильно и неправильно делать;
• Правила «интересного собеседника»;
• Три подсказки для правильной передачи информации;
• Правила использования вопросов в практике продаж:
• Виды и назначение вопросов;
• Выбор последовательности задавания вопросов;
• Когда нужно держать паузу? Что бы на это сказал Станиславский?

1.4 Риторика в продажах

• Вербальные и невербальные приёмы общения;
• Что говорить, а что нет. Грамотная речь. Примеры, ссылки и аргументация;
• Позы и жесты. Голос и мимика. Подбор одежды и аксессуаров.

1.5 Типология клиентов

• 4 типа клиента.
• Стратегия выбора успешной тактики с определенным типом клиента.
• Подготовительный этап к общению с клиентом
• Сбор и анализ информации.
• Постановка целей.

2.РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ И АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ.

2.1 Кто такой сложный клиент

• Классификация клиентов. Особенности коммуникаций.
• Приемы работы со сложными клиентами.

2.2 Этапы работы с агрессивным клиентом

• Выявление причины агрессии.
• Возможные варианты действий агента.
• Снятие агрессии и конструктивный диалог.

3 Оценка потребностей

• Две группы потребностей клиента. Что нужно узнавать о клиенте.
• Искусство задавания вопросов.
• Управление диалогом.
• Кто перед Вами? Классификация клиента – экспресс диагностика.

3.1. Техника презентации

• Основные законы презентации.
• Модель СВ – как подчеркнуть выгоду от работы с Вами.
• Чего нельзя говорить, формируя позитивный образ Вашего предложения.

3.2. Работа с возражениями

• Классификация возражений клиентов.
• Тактика работы с возражениями «1 всегда и 2 нельзя».
• Метод поиска ответа на нетипичные возражения.
• Методы ответа на возражения.
• Что делать если Вас сравнивают с конкурентом.

3.3. Завершение контакта

• Сигналы к завершению контакта.
• Как подтолкнуть клиента к принятию решения. 9 эффективных способов
• 4 Метода саморегуляции
• Как не "выйти из себя" в процессе общения с агрессивным клиентом.
• Способы самовосстановления в процессе работы и в свободное время.
• Рекомендации по выходу из стрессового состояния.
• Предоставить участникам возможность изучить лучшие техники продаж и систематизировать знания в области работы с клиентом, что позволит каждому участнику сделать объективную ревизию своего опыта, увеличить личную эффективность и успешность.

Стоимость обучения для организаций – 25 000 рублей/день